Click to Call : une passerelle Web-téléphone
La technologie « Click to call », utilisée depuis 2007 par La Redoute et Finaref, permet à l’internaute souhaitant obtenir des informations complémentaires sur un produit ou un service d’être rappelé directement et gratuitement par un conseiller. Explications.
Outre l’attractivité des prix proposés sur les sites marchands, la croissance exponentielle des ventes en ligne s’explique par la liberté offerte à l’internaute d’acheter non seulement où et quand il le souhaite, mais aussi sans pression commerciale aucune d’un vendeur. « En revanche, le conseil et le contact humain restent importants dans bien des circonstances », indique Stéphane Roger Directeur Adjoint Direction Commerciale Enseigne au sein de Finaref. « Pour certains produits spécifiques tels que la hi-fi, la literie ou encore la carte Kangourou, les internautes expriment souvent le besoin d’être accompagnés dans leur processus d’achat, comme a pu l’observer le service développement marketing de notre partenaire La Redoute. » Le système « Click to call », développé par la société e-Stara, répond à cette attente forte. Un bouton « besoin d’aide ? » clignote sur les pages Web présentant la fiche technique des produits hifi et literie, et sur la page d’ouverture de compte de la carte Kangourou du site de La Redoute. En cliquant sur ce bouton, les internautes sont invités à indiquer à l’écran un numéro de téléphone sur lequel ils sont joignables. Ils sont alors rappelés gratuitement et automatiquement par un conseiller, qui les renseigne sur les fonctionnalités ou spécificités du produit ou de la carte. Pré-testé au printemps 2007 puis lancé en octobre pour La Redoute, et à la mi-novembre pour la carte Kangourou, le système génère déjà chaque jour de nombreux appels.L’apport du conseiller
Sur des produits à forte valeur ajoutée, la capacité d’un conseiller à éclairer le client sur un aspect technique, ou à l’orienter vers un produit correspondant à ses besoins font la différence. « Le système Click to Call illustre parfaitement la complémentarité entre les canaux Internet et téléphone », indique Emmanuel Droulez, coordinateur du plan commercial au sein de la Direction Commerciale Enseignes de Finaref. « Le conseiller téléphonique peut mettre en avant les avantages de la carte (services liés à la carte, offres de bienvenue, facilités de paiement, ...) et les illustrer par des exemples concrets, personnalisés en fonction des souhaits du client. » De plus, sur le Web, ce client doit remplir le formulaire lui-même. Par téléphone, ce sont les conseillers qui saisissent directement les formulaires. « Toutefois, les premiers résultats montrent que la majorité des appels carte sont surtout motivés par le souci d’être rassurer, nos clients souhaitant vérifier qu’ils ont correctement rempli leur formulaire de demande », note Emmanuel Droulez. Si le test continue de s’avérer probant, les deux partenaires étendront la solution « Click to call » à d’autres aspects de leurs relations-clients.
|
![FINAREF [retour vers la home page]](img/finaref.gif){kind=small}
