La dématérialisation : enjeu d’internet et priorité de Finaref
La progression du e-commerce se poursuit à un rythme très soutenu avec une progression de +37 % en 2007, selon la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance). Les ventes en ligne devraient franchir les 19 milliards d’euros cette année. Au regard de ces résultats, la fluidification des processus de commercialisation sur internet pour les produits de services est devenu un enjeu majeur. Pouvoir accéder aux mêmes services sur le web que dans le monde physique était une étape essentielle et fortement attendue par les internautes. C’est ce qui a motivé Finaref pour faire du projet signature électronique une priorité ; Franck GINKO Directeur Clientèle et Marketing Direct de Finaref indique que « l’avenir du développement de Finaref et des services financiers repose sur notre capacité à développer dès à présent notre stratégie multicanale au service du client en s’appuyant sur des process innovants comme la signature électronique ».

Des résultats au-delà de toutes les espérances pour le 1er pilote Finaref
Jusqu’à présent limitée à ses seuls clients, sa solution pilote de souscription en ligne à des produits financiers, via la signature électronique d’avenants de contrats de crédit et d’assurance, a rencontré un vif succès. Le process répond complètement au besoin des internautes. Cette cinématique de vente a eu pour effet d’améliorer significativement le nombre de demandes et de transformation. Les clients de Finaref plébiscitent la signature électronique parce qu’elle leur simplifie la vie ainsi 83 % des clients interrogés trouvent la solution de signature électronique « très facile » à utiliser (et 12 % « assez facile »), et 90 % disent que le fait de pouvoir souscrire en ligne fluidifie la souscription. Enfin, 75 % des clients interrogés sont prêts à souscrire à un autre type de produit en utilisant le même procédé.

Extension de la signature électronique sur cible prospect
Fort de ces résultats sur ses clients, Finaref a décidé d’étendre ce service aux prospects sur internet, avec une solution permettant de contracter dans un premier temps un crédit revolving.

Tout se fait de manière dématérialisée selon un process innovant :

  L’internaute entre ses données déclaratives en ligne. Il télécharge ses pièces justificatives après les avoir numérisées à l’aide d’un scanner ou d’un appareil photo numérique. En cas d’acceptation, il est alerté par SMS et reçoit par courrier électronique, un login et un mot de passe pour son authentification sur le site. Ce courrier électronique reprend le descriptif de l’offre, les informations précontractuelles et les modalités de souscription. L’identification est complétée par un enregistrement via un serveur vocal et l’offre est finalisée par la signature électronique. L’internaute peut alors soit imprimer son contrat directement chez lui soit le télécharger et l’enregistrer sur son ordinateur. Les fonds demandés sont virés sur le compte bancaire du client au terme du délai légal de rétractation.

  Finaref a confié le développement technique auprès du prestataire Altenor. Ce dernier travaille avec l’opérateur Keynectis avec qui il a développé la solution de signature électronique QuickSign. Le tiers de confiance archiveur est Arkhinéo, une filiale de la Caisse des dépôts et consignations. Cedicam intervient comme autorité de certification. Avec ces acteurs déjà présents sur le 1er pilote, Finaref s’assure un respect de la législation et une sécurité maximale sur cette solution novatrice.

Un projet industriel ambitieux unique en son genre
Destinée à être testée au niveau marketing, commercial, technique, cette offre est accessible via une URL dédiée dont la promotion est réalisée via une campagne de communication online.

Cette innovation est une prémisse d’un nouveau mode relationnel de contractualisation qui impacte toutes les phases de la relation client de Finaref, depuis la phase commerciale jusqu’à celle de la gestion de compte. « Nous créons un nouveau processus de vente qui exploite toutes les possibilités offertes par ce média en pleine croissance qu’est Internet. La signature électronique est pour nous un véritable projet industriel que nous comptons exploiter à grande échelle. Avec à la clef, une augmentation de la satisfaction client et une réduction des coûts d’exploitation », avance Franck GINKO.

Rappelons que le développement de la 1ère solution de signature électronique a été utilisé après son succès chez Finaref par le groupe Crédit Agricole qui le met en place progressivement au sein de ses Caisses Régionales. Ce deuxième module devrait également après son lancement faire des émules dans les autres entités du groupe Crédit Agricole.

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