Finaref, une vision « entreprise » des réclamations clients
Soucieux de faire progresser un taux de satisfaction clients déjà élevé, Finaref a mis en place un processus de traitement des réclamations avec 4 niveaux distincts de réclamations et depuis fin 2006, un Service Consommateurs unique gère les réclamations sensibles de ses clients.
Deux clients de Finaref sur trois - 65,6 % pour être précis – se déclarent tout à fait satisfaits de leur contact avec Finaref, tous médias confondus ; téléphone, courrier, ou Internet. (Etude réalisée par TNS/Sofres sur l’année 2006.) Un score flatteur, mais que l’entreprise souhaite encore améliorer. Depuis dix-huit mois, elle a initié en interne une démarche qualité visant à placer la satisfaction du client au centre de ses préoccupations. « Un client insatisfait qui a été écouté peut devenir le meilleur ambassadeur de l’entreprise », souligne Isabelle Querné, Responsable du Service Consommateurs de Finaref. Après avoir obtenu des explications et des solutions, le sentiment d’avoir été écouté et compris est une source de satisfaction pour le client et favorise la pérennité de la relation commerciale avec lui.
« En exprimant sa réclamation, le client nous fait partager l’expérience qu’il a vécu et nous donne l’opportunité de nous améliorer ».Médiateur interne
« Nous essayons de faire preuve d’empathie », précise Isabelle Querné. « Nous jouons le rôle de médiateur interne. Après un examen objectif de chaque situation, nous fournissons systématiquement à notre client les raisons et justifications de notre décision. » Quand les gestionnaires des relations consommateurs identifient un dysfonctionnement, ils alertent immédiatement le Service Gestion des Comptes Clients, afin que soient mises en place les actions correctrices nécessaires. « Gérer correctement une réclamation, c’est aussi éviter qu’elle ne se reproduise » précise Isabelle Querné.
Toujours dans le cadre de sa démarche qualité et de sa volonté d’optimiser sa communication directe avec ses clients, Finaref vient également d’améliorer le traitement des e-mails reçus et de refondre la majeure partie de ses courriers afin de les rendre plus clairs et plus explicites. Le prochain baromètre de satisfaction confirmera si toutes ces mesures ont porté leurs fruits.
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