Finaref, précurseur dans la gestion commerciale électronique
Le canal internet génère chaque jour plus de 1000 emails de clients nécessitant pour certains d’entre eux des réponses sur le suivi de leur dossier. Grâce à un progiciel spécialisé, les emails sont dirigés automatiquement vers les services compétents. Cet outil permet de suivre le traitement des demandes par un système de workflow. Il mesure la qualité des suivis et permet d’envoyer des réponses préformatées rapidement aux demandes les plus fréquentes. Et Finaref a souhaité aller plus loin dans le traitement automatique des emails entrants en s’appuyant sur une analyse sémantique des contenus qui permet de détecter les besoins de ses clients et de leur faire correspondre des offres commerciales adaptées, comme cela se fait aujourd’hui par téléphone avec les conseillers commerciaux. Ce dernier point est une innovation et une avancée importante pour que le client continue à choisir le canal internet. Autre axe fondamental de la dématérialisation : la pré-acceptation en ligne. Contrairement à la plupart de ses concurrents, Finaref a choisi le principe de la pré-acceptation complète. Pour cela, le site internet de Finaref est interconnecté au même outil expert d’aide à la décision utilisé dans les autres canaux de vente, ce qui permet d’analyser la situation du client dans le détail et de lui donner une réponse en ligne, identique à celle qu’il aurait obtenue s’il avait effectué sa demande de crédit par téléphone.

La signature en ligne plébiscitée par les clients
En juin dernier, Finaref a été le premier établissement français à proposer à ses clients - à titre pilote - un système de signature électronique. Lorsque le détenteur d’un contrat de crédit souhaite “équiper” son compte avec une carte Visa ou une assurance de l’emprunteur, il peut désormais signer sa demande en ligne. Une option plébiscitée puisqu’elle a déjà engendré 1600 adhésions par le site Finaref. Non seulement ce chiffre dépasse les prévisions, mais le principe de la signature électronique est particulièrement apprécié par les clients. 83 % d’entre eux trouvent le système “très facile” à utiliser (et 12 % “assez facile”), 90 % disent que le fait de pouvoir procéder en ligne fluidifie la souscription et 83 % estiment qu’elle donne une image innovante de l’entreprise.

Fluidifier la phase de contractualisation
Finaref poursuit sa volonté de simplifier la vie de ses clients en proposant une souscription par téléphone. Hier, un client qui prenait contact avec Finaref par le biais du téléphone pour souscrire à une assurance emprunteur devait forcément terminer la contractualisation de ce produit par le canal de correspondance papier. Aujourd’hui, il a le choix. Il peut aussi souscrire grâce à un enregistrement vocal : le conseiller authentifie le client et valide sa souscription par l’administration d’un questionnaire très précis. Si Finaref utilise ce système depuis 5 ans pour les contrats d’assurance protection accident, il est une fois de plus précurseur en proposant ce service depuis quelques mois pour l’assurance des emprunteurs et la fonctionnalité de paiement universel Visa pouvant s’ajouter aux services des cartes Mistral ou Challenger. Enfin, Finaref a récemment recruté des experts de la mobilité afin de développer les contacts par SMS et les systèmes de paiement via le téléphone mobile (des fonctionnalités déjà utilisées très couramment au Japon). Des tests vont être lancés dans les semaines qui viennent.

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